Саппорт: «Уважаемые коллеги, у вас слишком большой…»

Продолжим про #цЫфровизацию. Появился шикарный кейс про уровень разработки всякого ГосТеха. К чему приводит разработка продуктов, которыми сам разработчик не пользуется. Как говорится, чукча писатель, а не читатель (с).

Итак, компания подала совершенно рутинное заявление на получение лицензии в региональный Росприроднадзор и ожидала её получить не позднее 11 июня 2025 г. Уже 18 июня написала письмо о нарушении сроков. Лицензия была выдана с задержкой в три месяца — 11 сентября 2025 г.

Забегая вперёд, суд признал незаконным нарушение сроков. Нам же интересно, что ж такого случилось? А за кулисами разыгралась настоящая драма. Росприроднадзор по-человечески жалко.

Все документы Компании соответствовали требованиям, и начался процесс выдачи лицензии. Но система начала выдавать ошибку на стадии присвоения номера лицензии. Исполнитель несколько раз безуспешно пытался победить систему.

04.06.2025 Исполнитель пишет в службу технической поддержки. Попробуйте угадать, когда они получили ответ? Через месяц Росприроднадзор повторно пишет запрос. На что получает ответ дословно:

Уважаемые коллеги, описанный Вами вопрос решается в рамках обращения SCR#5115261. Просьба ожидать решение по указанному обращению

Типа будешь меня дёргать, я вообще заявку закрою. Реакция службы поддержки случилась только через 1,5 месяца (17.07.2025). Шикарнейший уровень поддержки.

В суд также поступило письмо Минцифры, из которого следовало, что масштаб бедствия такой, что с ошибкой сражались всем миром. А дело было всего лишь в ограничении на размер файлов, прикрепляемых к заявке на получение лицензии! Т. е. на входе система принимает файлы, и всё нормально, но передать дальше не может, потому что другой разработчик не думал о таком кейсе, либо наоборот.

Суд не впечатлило такое эссе. Золотые слова, Юрий Венедиктович (с)! Снимаю шляпу перед судьёй Сидоровой М. С.:

Вместе с тем, изложенные в обоснование длительного рассмотрения заявления причины не могут быть приняты судом, поскольку соответствующие мероприятия в рамках межведомственного информационного взаимодействия должны быть проведены в установленный законом срок, который законодателем определен в качестве достаточного для проверки заявления и принятия решения по итогам его рассмотрения. Нарушения в программном обеспечении являются организационными проблемами ответчика и не должны нарушать прав общества на своевременное получение государственной услуги и на осуществление им предпринимательской деятельности.

Беда с размером файла в ГИСах — одна из самых распространённых на моей памяти. Поэтому её должны уже были выловить на этапе QA. Но это во вселенной, где чукча ещё и читатель.

Меня в таких ситуациях всегда удивляет упёртость идеологов цифры: отсутствие какого-либо резервного протокола на такие случаи. Т. е. fallback на уровне архитектуры отсутствует. Если у тебя не работает, то переходи на бумагу. В чём проблема выдать лицензию на бумаге? В том, что отчитались об огромной экономии за счёт сокращения затрат на бланки? Надеюсь, Компания ещё пойдёт и взыщет убытки от простоя, ибо она не могла заниматься предпринимательской деятельностью. За кадром остаётся, а сколько ещё Компаний пострадало из-за этого, ибо ошибка системная.

Представляете, что будет, когда эти же люди внедрят ИИ?

Фото Martijn Baudoin